Inondée … par la paperasse


Waterloo Station Mon amie Sarah avait commandé en avril deux billets Paris-Londres-Paris pour cet été, et avait payé un supplément pour l’assurance annulation.
Or, deux semaines avant la date de départ prévue, l’Angleterre a subi des inondations sans précédent, et elle a donc décidé de remettre ce séjour à plus tard. Mais, comme elle le dit,

… annuler des billets de train achetés sur Internet n’est pas une mince affaire. D’abord il a fallu chercher longtemps sur le site web pour trouver un lien “Annulation“, puis faire une déclaration auprès de l’assurance de la SNCF, qui est une compagnie à Paris qui s’appelle ELVIA*. La page est entièrement *en anglais*, ce qui ne pose aucun problème pour moi, mais j’imagine que la plupart des voyageurs auraient des difficultés certaines !

Parmi les choix proposés pour les raisons de l’annulation, Sarah coche évidemment catastrophes naturelles

On lui demande alors, toujours en anglais, de fournir :

# a certificate from the consulate specifying the situation at the destination concerned by the natural catastrophe
# the travel ticket or summons to departure for the destination concerned by the natural catastrophe
# the SNCF train ticket has not been punched. This request concerns train tickets mailed to your home address or collected from the SNCF ticket office. If you opted for home-printed tickets, you do not need to send proof of the transport document to ELVIA.
# un RIB

Le deuxième document, Sarah ne comprend pas à quoi il se réfère, moi non plus. Vous peut-être ?

j’ai donc contacté le consulat britannique à Paris, qui m’a informée qu’ils n’ont jamais délivré de certificat de catastrophe naturelle, et qu’ils ne le feraient pas, ajoutant qu’il suffit regarder la télévision ou d’ouvrir un journal pour se rendre compte de la magnitude de la catastrophe !
Nous avons donc envoyé immédiatement une lettre à la compagnie d’assurance avec les billets d’Eurostar, en précisant la réponse du consulat, et en demandant ce qu’il leur fallait comme preuve de notre bonne foi.

Trois semaines s’écoulent. La compagnie d’assurance a vraiment le temps.
Là, Sarah reçoit un email disant que l’étude de leur dossier

ne peut être finalisée en raison de certains documents ou informations absents. Afin de prendre en compte dans le cadre des garanties souscrites votre préjudice financier, il demeure nécessaire de verser au dossier les documents ci-dessous :
– le justificatif de votre annulation en rapport avec l’empêchement de votre voyage en Grande Bretagne : attestation à demander auprès des services consulaires du dit pays nous confirmant l’état de catastrophe naturelle concernant la période de votre voyage.

Est-ce à dire que personne n’a lu sa lettre ?

Sarah téléphone alors au numéro d’appel qui figure sur l’email reçu et on lui dit que c’est comme cela que ça marche pour les autres destinations. On lui conseille de faire des recherches sur Internet, ou même d’écrire au consulat et de faire suivre leur lettre de refus.

Conclusion ? Ne jamais acheter de billets SNCF sur Internet. Si Sarah avait acheté ses billets à la gare, il lui aurait suffi de se rendre à un guichet la veille de la date prévue pour le départ pour se faire rembourser.

*ELVIA semble être un produit Mondial Assistance.

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13 réflexions sur “Inondée … par la paperasse

  1. Dans le cadre de mon travail, j’ai été confrontée au même pb, même le service juridique de ma société n’a pas réussi à faire remboureser les billets……

  2. J’en suis baba et ai appris grâce à cette infortunée mésaventure qu’il faut se méfier. Moi qui achète tous mes billets de train via internet, notamment IDTGV….

    Je suis confrontée à un truc encore plus horrible actuellement, qui pour l’heure me coûte pas moins de 3000 Euros (et même un peu plus).

    Mais si cela n’est pas réglé à l’amiable dans les jours qui viennent, j’en parlerais sur mon blog pour mettre en garde les lecteurs contre de très douteuses pratiques de la part d’organismes financiers en ligne….

    J’espère pas « à suivre »….

    Bisous Claude et bon courage à ton amie !

  3. Non mais c’est fou cette histoire!
    Ca me choque un peu. Et si elle met autre chose que « catastrophe naturelle » (du style « raison personnelle »), ce sera pareil? Elle sert à quoi cette assurance alors?

  4. Il faudrait peut-être contacter le service juridique « gratuit » de l’assurance personnelle de Sarah ou l’assurance liée à la carte de paiement Visa ou Gold. S’ils ne rembourseront pas le billet, il est possible qu’ils ouvrent un dossier. J’ai eu un cas où c’est mon assurance personnelle (MAIF) qui a fait office de go-between, et avec succès… au bout d’un an et demi pour 76 euros !!!!

  5. A la décharge d’Elvia (je te rassure, je n’ai pas d’actions dans cette compagnie) j’ai dû annuler un vol pour le Vietnam acheté chez Asia par internet car mon père était gravement malade. Asia m’a remboursé de suite une partie et je n’ai eu qu’à fournir le dossier rempli par l’hôpital à Elvia qui m’a remboursé le complément dès réception. Il ne s’agit pas du même cas, celui de ton amie semble plus compliqué, il faut qu’elle s’arme de courage, de patience et de détermination, peut être arrivera t’elle à obtenir satisfaction.

  6. Le mot que j’utiliserais, c’est rageant ! Avant de souscrire une assurance, il faut vraiment poser toutes les questions imaginables et on en oublie inévitablement. Quels sont les motifs d’annulation que cette compagnie accepterait comme justifiés? Maladie ? Mort d’un proche ? Quand on prend ce genre d’assurance, ne peut-on pas simplement changer d’avis et annuler le voyage pour des raisons personnelles qu’on n’a pas besoin d’enumérer ? C’est aberrant, cette histoire.

  7. Bonjour Claude….je ne prends que très rarement le train …le bateau plus souvent :-)) l’ avion quelques fois et là je fais confiance à une agence locale et je connais les personnes qui y travaillent , donc pas de problème ….je ne sais pas si j’ oserais par internet …..pas pour l’ instant , tant qu’ il y aura des guichets !

  8. Nouvelle stupéfiante ! En consultant mon compte bancaire en ligne hier, j’ai vue qu’Elvia m’a remboursé mes billets en totalité ! Ca valait la peine donc de ne pas laisser courir cette histoire, après 10 coups de fils au consulat et plusieurs lettres/méls aux assureurs !

    Mais il ne faut surtout pas nier l’évidence : mieux vaut acheter ses billets SNCF au guichet ! Dans ce cas (sauf conditions spéciales je suppose) on peux simplement changer d’avis pour des raisons personnelles, sans qu’on n’a pas besoin de les énumérer, et se faire rembourser avant le départ sans problème 🙂

  9. Pingback: Cornichons made in India « Vieux, c’est mieux!!!

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